作者：神州信息新动力数字金融研究院研究员刘曦

随着C端客户需求逐渐多元化，各银行皆加快运用信息科技重塑业务模式的步伐，以实现精准获客活客留客的目标。其中，手机APP作为银行与客户链接的核心渠道，是业务流量主入口、场景交互的主阵地，也成为银行布局零售数字化的重要方向之一。

多家银行加速升级手机银行

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2022年，多家银行围绕生态建设，以提升客户体验、加强服务效能为原则，以差异化服务为策略，迭代手机银行。数据显示，截至2022年12月，手机银行APP版本迭代次数共计529次，其中国有行，工行、中行、建行、邮储、农行迭代次数分别为18次、14次、9次、8次、5次；股份制银行中，华夏、兴业、浦发、平安手机银行App迭代次数也较多，分别为20次、16次、15次、15次，广发、中信、民生迭代次数在7-11次左右。

其中，据不完全统计，2022年第四季度，共有工商银行等5家国有行、招商银行等3家国有行、江苏银行等2家城商行从养老金融、财富管理及场景建设等方向升级了个人手机银行：

中国银行：搭建公益、生活、财富管理、综合金融场景数字化平台

中行手机App 8.0版推出铁路e卡通、个人养老金服务专区、“薪酬管家”专区、新市民服务专区、“美好乡村”版，覆盖多项生活服务，覆盖16大类400余项生活服务，深化跨境、教育、体育、银发四大场景的衍生活动，优先70只金融产品。此外，新版本加强了数字化财富管理功能，搭建全新财富管理平台，入驻30家知名金融机构。

邮储银行：以客户为中心，以科技为引领，以数据为驱动，不断丰富场景

邮储银行手机App 8.0版本在原有版本基础上，焕新上线大字版、三农版、青春版等六大版本、升级全景账户、解锁多元场景、加强资产保护、服务全消费旅程、深化陪伴成长服务等，为全行超6亿客户打造数字化智慧服务新体验。

工商银行：以数字金融新基建为定位，加快手机银行从服务渠道向经营平台转变

工商银行完成8.0版本和境外手机银行7.0版本升级，以轻量化提升为主要方向，通过7大类、38个栏目、100余项常用功能的“精装修”，核心高频交易响应效率提升超过20%。

同时，工商银行手机App 8.0版本推出全新财富专区，并根据不同客群特点推出专版专区。最终以手机银行为抓手，承载全行的客户经营、业务经营与数据经营，全面推进零售数字化转型。通过自有与开放相融合、线上与线下一体化的发展，构建开放、智能的数字金融新生态。

农业银行：提供“金融+生活”的综合服务

农业银行手机App 8.0 聚焦财富金融、生活优惠、便捷惠民、乡村振兴等方面，深化衣、食、住、行、娱、学等高频生活场景，并推出城市专区，主打属地化特色服务。为4.6亿注册客户提供“金融+生活”的综合服务

交通银行：提供智能、个性、便捷、轻松的产品/服务及有温度的金融关怀

交通银行手机App 7.0从客户旅程出发，基于“轻松一点”的设计原则，丰富场景应用、打造“云上交行”线上网点、推出养老专区，致力于打造差异化的一站式智慧金融服务平台。

招商银行：以沉浸式陪伴为目标进行升级，聚焦大财富管理

招行手机App 11.0在原有“TREE资产配置服务”体系的基础上，引入客户风险偏好因子及市场研判，并推出“五星之选”、全面升级陪伴服务以及“个人养老金账户”和“备老账户”等。

光大银行：进一步打财富管理开放生态平台，构建财富“+”平台

光大银行手机App 10.0在四方面对理财、基金、保险、贷款等核心财富频道全新升级，一是开放服务生态，加强财富理财机构入驻，加强民生服务，推出掌上营业厅；二是专业理财管理，推出理财夜市、养老金融服务专区、私行专版；三是智能数字服务，加强精准化的咨询服务、智能视讯服务；四是建立起贯穿“投前、投中、投后”的全旅程、多场景一站式财富管理陪伴服务。

广发银行：以“智慧+”“普惠+”“无界+”理念推动数智转型全面提升

广发银行手机银行8.0致力于财富管理更智能、服务场景更丰富、无限链接更自由。 其中，智慧+ 聚焦智慧大脑数智转型，实现财富管理顾问服务专业相伴；普惠+聚焦生活场景持续丰富，实现线上服务便民利民样样暖心；无界+ 聚焦云端渠道联觉升级，实现连接无界万千精彩触手可及。

江苏银行：全面焕新理财、基金、信用卡、存款、私行5大板块

江苏银行手机银行10.0致力于打造一站式金融服务平台，在功能层面，升级了页面视觉风格及重点金融板块功能体验，持续引入更多元的泛金融和生活服务场景以建设线上化生活服务圈，并推出“关爱版”助力老年群体跨越数字鸿沟。

烟台银行：渠道减法，功能加法，为客户提供更便捷、智能的金融服务

烟台银行手机银行6.0整合原个人手机银行、直销银行，聚焦场景、智能化体验、适老化，升级特色场景服务、针对不同客群的特色服务，对金融理财、品质生活、智能服务、简约操作、安全保障五大方面实施全面升级。

手机银行升级整体呈现客户经营“四化”趋势

各家银行在持续迭代手机银行的路程中，呈现“四化”趋势：

场景丰富化：各行在不断深入高频生活缴费等应用场景的同时，拓展服务半径，围绕教育、政务等领域，不断完善金融生态圈；

服务轻量化：以工行、交行为例，以轻量化提升为目标，对手机银行功能进行“减法”升级，整合功能，为用户提供更简洁、更实用的服务；

客群细分化：为满足用户个性化需求，各行皆根据自身特色，推出针对不同客群的服务版本。除各行特色化客群外，养老版成为各行手机银行升级重点方向之一；

功能智能化：各行持续推出以人工智能等信息技术为支撑的智能功能，例如中小行重点推出语音交互等功能，大行重点推出财富管理智能投研等功能。

神州信息发布的数字人“小信”嵌入神州信息最新版的个人手机银行APP产品中，可在客户使用过程中按需提供服务，为客户提供金融资讯播报、生活管家、财富助手、无障碍服务等多种服务模式，提供全流程的智能化、场景化的客户旅程服务，以及智能、有温度的引导服务。有效协助银行通过实现功能智能化，服务好最终用户，提升用户体验。

手机银行活跃度下滑，MAU 转化为AUM将成为下个发力点

然而，作为流量入口的手机银行获得“流量”却未成功“留量”。根据《2022中国数字金融调查报告》数据显示，手机银行2021年用户比例为81%，2022年提升了5%；但使用频率有所下降，每周至少使用一次的用户为43.1%，较2021年下降8.4%。

其次，从MAU整体趋势分析，在流量见顶的后互联网时代， 2022年4季度手机银行的MAU虽有增长，但增长率较从前有所变缓。

因此，如何将“流量”变“留量”、从MAU向AUM的过渡转化成为各行零售数字化转型的重要命题。

私人银行作为财富管理为核心方向，是银行零售业务主要利润来源。如平安银行的私人银行业务为2021年零售AUM贡献了50%的增量。再以AUM增长最高的农行为例，在持续强化私行客户营销服务，启动私行业务“展翼计划”的战略的背景下，其私行客户2022年6月的AUM高达2.06万亿，较去年增长12.35%，在各行中，AUM增长率同样位于榜首。因此，如何管理、营销、服务财富/私行客户便将成为提升AUM的重要方向。

未来，银行将持续升维手机App，构建数字化银行新生态

在数字化时代，手机银行将持续纵深推进，成为零售数字化转型的核心引擎。银行将聚焦生态构建、渠道整合、AUM提升等方向，精细化升级手机App，为零售客户提供更深入、更便捷、更全面的金融服务。

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