专访链家COO王拥群:做难而正确的事,链家廿余载坚守初心

2001年底,左晖在北京安贞桥下开出了第一家链家门店。如今,他身后的链家已成为覆盖二手房、新房、租房等全方位房产交易和居住服务的行业领头羊。

日前,链家COO王拥群接受第一财经专访,讲述链家的坚守初心之路。他指出,让链家得以领航行业的,不只是在于它的规模,更在于在创始人左晖的带领下,这家公司始终能站在客户的角度观察行业,精准地解决一个又一个痛点。

在过去20余年里,链家不断推倒潜规则,重建行业标准,为中国房屋交易和居住服务行业树立起一个个路标。“不吃差价”“真房源”“安心服务承诺”堪称里程碑式的存在,每一项规则和承诺的落地都经历反复论证,为混沌的行业点亮一盏前行的明灯,不断净化行业作业环境,更为房产交易上了一把安全锁,让消费者在这笔人生中最大的资金决策中,得到切实的权益保障。这代表着链家始终坚守客户至上的理念和对客户好的初心,肩负推动行业正向循环的使命。


【资料图】

做难而正确的事,是链家一直相信的成功之道。

不靠信息不对称赚钱

二十多年前,房产经纪人是个普遍没有尊严的工作,因为无序竞争,市场信息不透明、不对称且流通速度慢,业内“吃差价”的情况广泛存在。

“那个时候的中介还都是在写字楼里办公,低价买入一套房,转手加价几十万卖出,在当时是很常见的现象。”王拥群回忆道,一套房子最高赚到50万都有可能。

转手间几十万的收入,这样的诱惑实在是难以抵挡。而当时“98房改”刚完成不久,新建商品房仍是稀缺品,即便行业盛行“吃差价”、阴阳合同,市场上的房子仍旧不愁卖。天下没有不透风的墙,“吃差价”的情况总有被识破的时候。

左晖意识到,这种不透明的模式下,员工难以光明正大地开展业务,生意做不大,未来难以为继。他下定决心要改变这种经营模式。

改变的初期,链家压力很大。将链家的经营模式改为居间模式,回归中介的本质,推行起来并非易事。

不过,不赚差价的情况下,尽管经纪人无法再坐享一单10万、20万的暴利,但能以更坦荡的方式与客户交流,赢得信赖,使得越来越多的业主选择将房源委托给链家,形成了正向循环。

如此一来,链家不依靠信息不对称赚取短期利润,把中介做成了一项可持续的生意,慢慢赢得业主和购房者的信心,逐渐改变中介行业过去的恶性循环。这也成为链家日后的核心理念之一——透明是一种力量。秉承着这一理念,此后的链家网也始终致力于向客户无差别分享信息。

事实上,在那个供需矛盾仍颇为突出的行业阶段下,拥有了房源,往往也就意味着拥有了更多客户和成交。员工渐渐也发现,虽然一单赚得少了,但透明阳光的模式下,反而可以光明正大地进行推广。越来越多的经纪人开始选择链家。

历史证明,这个选择是正确的。“不吃差价”慢慢也演变成为许多中介公司的共同选择。到2005年,“吃差价”的现象基本消失在主流中介公司中。这也成为事实上的行业标准。以更透明的交易,促进市场运行越来越高效,行业也得以做大。

真房源是客户最基本的诉求

不只是商业模式有问题,草创时期的中介行业亦充斥着假信息。互联网将这一现象指数级放大,各家中介不惜杜撰不存在的房源,或者将报价100万的房源以30万的价格放出……低得令人咋舌的价格、漂亮的房源照片随处可见。而这一切都只是为了获得客户的来电。

这样的现象也让购房者变得无所适从。当他们被虚假的线上房源吸引,实地来访却被中介以“房源已卖出”等各种理由搪塞之时,多数情况下也只好被动接受其他房源的带看,对中介的信赖度也大打折扣。

习惯于跳到局外去观察的左晖,发现了客户的这一痛点,并在这时萌生了做“真房源”的念头。“这就是客户最基本的诉求”。

但混沌之中,什么又是“真房源”?“当时网上有很多压根不存在的房源,一栋18层的住宅楼,会挂出190X的房源,纯粹是编造的。”王拥群回忆道,而有时房源虽然确实存在,但并未委托给中介出售,或将业主报价从100万改成30万,抑或给房源匹配不相符的图片等。基于此,链家给“真房源”设定了四条标准:真实存在、真实在售、真实价格、真实图片。

不过,当房源以真实信息示人时,也就失去了噱头,来自链家的信息会被淹没在互联网的海洋中。尽管内部对是否要展示真房源尚有些许顾虑,但建立一套关于房源真实信息数据库的行动已率先开展。

2008年起,这套名为“楼盘字典”的数据库落地。但在基础设施尚不到位的当时,这是项耗时耗力的工作。为此,链家发动经纪人扫楼,建立底层数据库;通过回访业主,保证报价真实;专门成立一支职能团队进行照片拍摄。时至目前,楼盘字典的数据已覆盖全国300多个城市,近60万个社区,累计约2.4亿套住宅。

万事俱备的链家开始在外网推出真房源,左晖曾预计链家的客户量会连续三个月下降。但市场的反应远快于链家的想象。刚开始,真房源行动对公司业绩冲击很大,也导致不少经纪人离职,但依赖口口相传和实际的体验,链家流量的下滑仅持续了一个月,第三个月客户量就呈井喷式增长。

此时,链家也意识到自建网站的必要性。“当时很多房产网站采用端口收费的模式,假房源是难以避免的情况。如果想让客户有良好的体验,全面推动真房源,自建网站是必然的选择。”

2010年,链家网的前身“链家在线”面世,2011年“真房源”的概念也被链家正式提出,形成了7×24小时的全生命周期房源验真系统。这不仅增强了客户对链家的信任,更大幅提高了成交概率。当大家发现真房源能行得通时,新的行业标准也就由此建立。

始终从客户角度出发

无论是“不吃差价”的承诺,还是真房源的保证,链家的核心出发点都是为了让客户安心。毕竟低频、高价值又繁琐的房屋买卖,任何风险都可能让牵涉其中的家庭蒙受不小的损失。这也是促成“安心服务承诺”面世的关键原因。

彼时市场上有业主为了卖房隐瞒了房屋中曾发生过凶杀案件等情况,导致客户购房后进行投诉。基于种种客诉,链家选择用白纸黑字的条款把消费者享有的权利明确下来。

2013年,针对房产交易中的主要痛点,链家首次推出了四大安心服务承诺,并在其后多年持续迭代。截至2023年6月底,链家已累计支付安心保障金超过39.4亿元,在全国范围内保障了超过27万笔房产交易的安全。此前,上海链家为买家先行垫付的1270万元,也创造了链家历史上“单次交易最大金额赔垫付”。

“我们每年有很多成交,出现意外案例的情况可能并不多,但对客户来说,一旦出现就是100%。”王拥群直言。就这样,通过一笔笔“真金白银”的赔付,为房产交易安全提供强有力保障的同时,也让“敢承诺、真赔付”成为购房者熟知的标签。

进入2023年,链家迭代推出了“亿元安心保障金”行动及迭代安心服务承诺的保障范围,在发生交易风险后,能更快速高效地为消费者解决问题,保证赔垫付款项的快速执行到位,让“售后端”的客诉服务更加透明高效。

一桩桩一件件,可以说,链家在过往做出的每一项努力,给出的每一条承诺,制定的每一条规定,都是基于客户最真实的需求,以保障消费者利益为出发点,通过解决痛点推动行业的正向循环。

回望过去二十余载的努力和建设,从客户的需求出发,传递真实的房源信息,阳光透明地进行交易,尽全力保障客户利益……链家一步步推倒再重建,在前行的路上树立起一座座标杆。这也正是链家之所以成功走到今天的核心要义。

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